5月24日，城發(fā)供熱客服部聯(lián)合大連海心信息工程公司對公司客服系統(tǒng)模塊進(jìn)行驗收。
客服系統(tǒng)項目按照“集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、信息共享”的服務(wù)機(jī)制，以微信公眾號為核心，集成城發(fā)供熱客服熱線、訪民問暖、用戶來訪、測溫回訪、網(wǎng)絡(luò)平臺等多個業(yè)務(wù)受理渠道，保障用戶訴求能在第一時間得到受理，通過系統(tǒng)更精準(zhǔn)、更高效的分配原則，使訴求直達(dá)用戶所在轄區(qū)運(yùn)營所的工作人員手中，減少工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高工單處辦效率。并以數(shù)據(jù)為核心，通過信息技術(shù)分析推動資源分配，工作人員可以充分了解區(qū)域熱源情況、區(qū)域故障情況及用戶保修記錄，精準(zhǔn)判斷問題所在，更加快捷、準(zhǔn)確的為用戶解決實際問題，通過網(wǎng)絡(luò)縮短與用戶的距離，不斷提高用戶滿意度。
城發(fā)客服系統(tǒng)于2019年立項，先后完成了系統(tǒng)建設(shè)、機(jī)房部署、數(shù)據(jù)遷移、崗位培訓(xùn)等工作，并于2022年6月29日開啟試運(yùn)行。新系統(tǒng)在試運(yùn)行期間，接受了廣大熱用戶與城發(fā)供熱各分公司的工作人員在供熱期業(yè)務(wù)實際應(yīng)用中的檢驗，運(yùn)行平穩(wěn)。
根據(jù)軟件項目規(guī)劃要求，通過城發(fā)供熱公司、大連海心公司等多方近兩年的努力，以及2022—2023年采暖期試運(yùn)行，目前客服系統(tǒng)已經(jīng)初步完成建設(shè)開發(fā)任務(wù)，即將正式運(yùn)行。
客服系統(tǒng)的引進(jìn)提升了供熱服務(wù)水平，提高了客服相關(guān)部門的協(xié)作效率，減少客服工作上的疏漏和隱患，讓供熱服務(wù)更加高效順暢，同時為用戶打造更加省心便捷的智慧服務(wù)體驗。下一步城發(fā)供熱客服部將繼續(xù)搜集建議意見，優(yōu)化系統(tǒng)易用與用戶使用體驗，驅(qū)動客戶服務(wù)體系以信息化技術(shù)不斷升級，砥礪深耕、篤行致遠(yuǎn)，持續(xù)為廣大用戶打造優(yōu)質(zhì)、暖心的供熱服務(wù)體驗。
